Una semana normal en una agencia inmobiliaria
Diez situaciones que se repiten cada semana en cualquier agencia pequeña, desde el sábado de visitas hasta la llamada del domingo por la noche. Ninguna es una emergencia, pero todas cuestan una comisión si nadie las atiende.
Una semana normal en una agencia pequeña no tiene un único momento crítico. Tiene diez, repartidos entre el lunes y el domingo, y ninguno avisa con antelación. El problema no es que sean imprevisibles: es que casi todos ocurren cuando el equipo está haciendo otra cosa, y en una agencia de dos o tres personas hacer otra cosa significa, casi siempre, estar fuera del despacho.
Diez momentos que se repiten cada semana
No hacen falta datos de una encuesta para reconocerlos: cualquiera que lleve una agencia los ha vivido todos, más de una vez.
- El sábado por la mañana, cuando llaman tres personas a la vez preguntando por una visita y el comercial solo puede atender una.
- El comprador que llama un domingo por la noche porque acaba de ver el piso en el móvil antes de dormir.
- La llamada que entra mientras el comercial está enseñando otro piso y no puede ni ver quién llama.
- El propietario que quiere saber cómo va la venta de su piso, y llama justo cuando todos están en visitas.
- El comprador extranjero que llama fuera de horario con preguntas sobre gastos y plazos.
- La llamada de quien ha visto un reel de la agencia y marca el número del anuncio cuando la oficina ya está cerrada.
- La pregunta repetida, llamada tras llamada, sobre si un piso admite mascotas.
- La llamada de alguien que ya vio el piso hace dos semanas y quiere hacer una segunda visita con su pareja.
- El comercial que necesita confirmar una hora de visita desde el coche, sin tener el calendario a mano.
- La llamada que entra a las nueve de la noche de un viernes, cuando la oficina ya está cerrada.
Lo que tienen en común
Ninguna de estas diez situaciones es, por separado, una emergencia. El problema es que se acumulan en la misma semana, y compiten por la atención de las mismas dos o tres personas que también tienen que enseñar pisos, preparar documentación y hablar con notarías. Cuando dos de estas situaciones coinciden, algo se queda esperando, y lo que se queda esperando casi siempre es la llamada de alguien que no conoce todavía a la agencia y no tiene motivo para insistir.
Y no es un problema que se note siempre desde fuera. La agencia sigue vendiendo, sigue cerrando operaciones, y nada parece ir mal en el día a día. Lo que no se ve es la operación que no llegó a producirse porque la llamada que la habría iniciado no encontró a nadie disponible en el momento en que se hizo.
El coste de cada una de estas diez situaciones, por separado, parece pequeño. Una llamada que se devuelve una hora tarde, un mensaje que se contesta al día siguiente en vez de al momento. Pero sumadas a lo largo de una semana, y repetidas semana tras semana, son las mismas situaciones las que explican por qué una agencia con buena cartera no siempre cierra las operaciones que debería, sin que nadie en el equipo haya hecho nada mal.
Cómo cambia la semana con un asistente que no descansa
Con InmoSuite, las diez situaciones se atienden en el momento en que ocurren, no cuando alguien del equipo tiene un hueco. El sábado por la mañana, las tres llamadas simultáneas se contestan las tres, no solo la primera. La llamada del domingo por la noche recibe respuesta esa misma noche, y si el comprador quiere ver el piso el lunes, el asistente recoge cuándo le viene bien, su nombre y su contacto, y la solicitud espera en el panel (y en un correo) antes de que empiece la semana. La hora la cierra el equipo.
El propietario que llama para preguntar cómo va la venta de su piso no se encuentra un buzón de voz: el asistente toma sus datos y deja apuntado que quiere hablar con el equipo, sin que nadie tenga que dejar una visita a medias para atenderlo. Y al comprador extranjero que llama fuera de horario se le atiende en español, que es el idioma en el que hoy habla el asistente; si necesita otro idioma, el seguimiento sigue siendo cosa de una persona.
10situaciones distintas en una semana cualquiera, desde el sábado por la mañana hasta el viernes a las nueve de la noche
Un ejemplo: el mismo viernes en dos agencias distintas
Dos agencias de tamaño parecido, una en Torrevieja y otra a quince minutos, viven el mismo viernes por la tarde: seis llamadas en una hora, una de ellas de un propietario preguntando por una tasación. En la primera agencia, sin asistente, el comercial que queda en la oficina atiende dos de las seis llamadas y deja el resto para el lunes. En la segunda, con InmoSuite, las seis llamadas se contestan, cada una con su resumen y sus datos de contacto, y la del propietario queda apuntada como alguien que quiere hablar con el equipo.
El lunes siguiente, la primera agencia empieza la semana con cuatro llamadas de vuelta que hacer, sin saber si esas personas siguen interesadas o ya han decidido con otra agencia. La segunda empieza con todo apuntado en el panel desde el viernes, porque nada quedó esperando a que alguien tuviera un hueco.
Lo que sigue igual
El comercial sigue siendo quien enseña el piso, quien negocia el precio y quien cierra la operación delante del comprador. Lo que cambia es todo lo que pasa antes de llegar a ese momento: que cada solicitud de visita llegue completa, que la pregunta sobre mascotas tenga la misma respuesta la primera y la segunda vez que se hace, y que ninguna de las diez situaciones de la semana dependa de quién tuviera el móvil a mano en ese instante.